Empatía

Empatía: ¿En las marcas también?

Según lo define el Diccionario de la Real Academia Española, la empatía es la capacidad que tenemos de ponernos en el lugar de alguien y comprender lo que siente o piensa.

Si bien es un término que tenemos más asociado a luchas sociales o a consignas de minorías que han sido -o lamentablemente en algunos casos siguen siendo- segregadas, lo cierto es que podemos y debemos aplicarlo a la comunicación que entablamos con los asociados de una institución o los clientes y seguidores de una marca.

¿Cómo se sienten? ¿Qué esperan? ¿Qué vivieron? Son todas preguntas válidas a la hora de desarrollar nuestra comunicación.

Un error que desviaría un camino posible de progreso comunicacional sería pensar los mensajes y los canales desde nuestra comodidad y confort, desde nuestra cosmovisión y manera de manejarnos.

Precisamente creemos que lo que tenemos que hacer, es lo opuesto. Tenemos que empatizar con las necesidades de nuestros actuales y futuros clientes o asociados para poder tener una comunicación eficiente y efectiva con ellos. Que nos conecte, que produzca una ida y vuelta fluida, sin ruido, sin obstáculos.

Por caso, si ponemos a disposición canales digitales, estos deben ser suficientes para ellos ¿y esto qué significa? Vamos a un ejemplo concreto. Si le doy la posibilidad de comprar on line por instagram, no puedo livianamente mandarlo a un link que tenga que tipear por sí mismo, o que tenga que llamar por teléfono para saber si tengo stock y así infinidad de casos que no tienen en cuenta y no empatizan con las respuestas que las personas están buscando.

Lo que sucederá a largo plazo, es que esa persona abandonará nuestra marca e irá en búsqueda de otra que le dé todas las soluciones, una que realmente entienda sus necesidades y resuelva.

La empatía con nuestros clientes o asociados debe estar siempre, y es un ejercicio que tenemos que entrenar constantemente. En modo comunicación, tenemos la mirada y las emociones puestas en satisfacer al público de la marca, para que la marca crezca, venda más productos y servicios y se posicione liderando a su competencia.